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班库公开课
 
赢在服务—客户投诉与危机化解
 
 
  开课时间 课时 地点 课程费用 课程类别
  (已开) 2天 深圳 3420元/人(已享九折) 客户服务
 
 
课程安排
学员对象:销售/客服相关人员。
 
课程背景
一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示:
从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在电信服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程针对互联网时代下各与服务相关行业的特点,通过日常投诉处理、公关危机化解、法律法规运用等三个重要技巧的高素质训练,结合案例分析,全面强化相关人员投诉管理能力,提升客户满意度,塑造企业形象。
 
课程目标
1.学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力;
2.强化媒体公关应对意识,掌握化解危机的关键技巧;
3.了解法律法规运用技巧,增加处理投诉的法律知识。
 
课程大纲
第一部分 客户日常投诉处理技巧
一、服务常见的5宗罪
二、客户投诉应对的3大原则
三、 客户投诉的5大原因
四、客户投诉心理的5种类型
互动:不同类型的场景扮演及类型判断
五、应对投诉的6大步骤
六、化解投诉的3大技巧
七、场景重演案例分析(可根据不同行业分析不同案例)


 第二部分 “互联网+时代”的危机处理
一、“互联网+”时代的六大特征
二、越级投诉处理的关键
三、越级投诉的心理分析
四、防止客户越级投诉的技巧
五、建立投诉管理思维
六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

第三部分 投诉引发公关危机应对技巧
一、投诉引发公关危机应对技巧
二、媒体公关应对案例分析
三、投诉相关法律法规重点条款解读
四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)
 
讲师介绍
颜老师                                     
中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌创始人
曼秀雷敦前培训经理
【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。
在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。
【培训课程】
服务类课程:
●《赢在服务—客户投诉与危机处理》
●《优质客户服务与投诉化解技巧》
●《非客户服务经理的客户服务管理》
●《客服人员的压力情绪管理》
●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》
职业素养类课程:
●《新员工职业化素养通关训练》
●《职业素养与竞争力提升》
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