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赢在服务—客户投诉与危机处理
 
 
  开课时间 课时 地点 课程费用 课程类别
  (已开) 2天 广州 3420元/人(已享九折) 客户服务
 
 
课程安排
学员对象:销售/客服相关人员。
费  用:3800元 (包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等,在线报名可享九折) 
 
课程背景
一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示:
从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在客户服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度,通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练,由浅入深全面强化学员的服务素质与能力,提升企业竞争优势。
 
课程目标
1、掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力;
2、学习危机的应对方法,提升危机管理的能力;
3、了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础;
4、学习服务的先进理念,增强客户服务意识; 
5、掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态。
 
课程大纲
第一部分:化解客户投诉
一、服务中的常见问题
1、欠乐观:对自身服务角色认知局限
2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙
5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系
二、 客户投诉的原因
1、不给面
2、不算数
3、不给力
4、不厚道
5、不及时
三、客户投诉心理分析
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动:不同类型的场景扮演及类型判断
四、应对投诉的关键步骤
1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议
5、巧妙应对-----处理难缠内部客户
6、修复关系------回访技巧
五、提升投诉化解技巧
1、培养共情能力
①通过表情训练表达共情
②通过语言体系训练一致
③通过肢体语言表达认同
④通过情感反应表达理解
2、学会同理心沟通
①同理心沟通的原则
A 设身处地
B 感同身受
②同理心沟通的五个步骤
A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
B认同:建立信任关系
C聚焦:引导客户思考解决方案 
D确认:引导客户接受解决方案
E收尾:致谢,注意服务表达禁语
③同理心说服的三个影响力
A动机情绪影响
B逻辑利益影响
C身份形式影响
六、由投诉引发公关危机处理
1、典型案例分析
2、服务危机还是市场危机
3、危机意识的重要性
4、寻找危机的源头
5、解决危机的步骤
6、如何与客户沟通
7、危机处理的流程与方式

第二部分  预防投诉产生
一、提升服务意识
1、服务意识的必要性
思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面?
2、卓越服务三要素(3C):真诚、关怀、沟通
3、外部客户与内部客户
4、力求极致客户体验
①量身定做
②超出预期
③制造惊喜
④感动游客
⑤超越满意
二、调适服务心态
1、情绪失控对服务的影响
①降低客户满意度
②有损服务形象
③影响组织绩效
④危害组织声誉
2、情绪失控源于消极心态
①消极心态的服务表现
②服务心态的消极来源
互动:负面偏好带来哪些影响?
试验:习得性无助对心态的影响
3、正确认识压力影响
①为什么会有压力
②了解压力源:外部客户满意度/内部绩效考核
4、应对压力的方法
①调整思维
合理情绪ABC理论
三种非理性思维:非黑即白/有色眼镜/完美主义
练习:转换非理性思维
②支持系统
建立良好的合作关系
超越客户满意度期望值
注重服务修复
争取上级赋权
③管理工作
建立投诉制度维护客户档案
设定投诉部门与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
三、提升服务情商
1、高情商拥有的五种能力
①认识自身情绪的能力;
②妥善管理情绪的能力;
③自我激励的能力;
④识别他人情绪的能力;
⑤管理人际关系的能力
2、高情商表现的五把利器
①由己及彼
②管理情绪
③应对投诉
④安抚客户
⑤满足需求
3、情绪能量的两极平衡
①人类的四大基本情绪
②情绪能量的平衡之道
③情绪的形成机制
视频:情绪爆发的真相
4、情绪管理的4A步骤
①Aware  觉察情绪
②Accept 接纳情绪
③Analyze分析认知
④Adjust调整行为
 
讲师介绍
颜玉老师
中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌创始人
曼秀雷敦前培训经理
【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。
在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。
【培训课程】
服务类课程:
●《赢在服务—客户投诉与危机处理》
●《优质客户服务与投诉化解技巧》
●《非客户服务经理的客户服务管理》
●《客服人员的压力情绪管理》
●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》
职业素养类课程:
●《新员工职业化素养通关训练》
●《职业素养与竞争力提升》
【授课风格】
●内功深厚,风格清新;
●多元教学,互动性强;
●场景化教学,所学即所用。
【课程特色】
●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;
●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。
●课程的几大模块既独立又延续,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。

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